Если у входа регулярно образуется очередь, увеличение числа администраторов помогает далеко не всегда. Сначала стоит измерить путь одного посетителя: подошел, назвал компанию или имя сотрудника, предъявил документ, дождался проверки, получил пропуск, выслушал инструкции. Затем нужно отдельно зафиксировать действия администратора. Именно здесь обычно обнаруживаются операции, которые занимают по 10–30 секунд и повторяются десятки раз в течение дня.
Проведите простой хронометраж в часы максимальной нагрузки. Для десяти посетителей запишите время от момента обращения до завершения регистрации и причину каждой задержки. Например: поиск пропуска — 18 секунд, звонок принимающему сотруднику — 42 секунды, поиск ручки — 7 секунд, прием документов у курьера — 35 секунд. Уже через час наблюдений становится понятно, какие операции требуют изменения. На объектах B2B-сегмента полезно отдельно учитывать курьеров, кандидатов, подрядчиков и гостей сотрудников: сценарии их обслуживания различаются.
Когда по результатам проверки становится понятно, что рабочее место администратора требует переоснащения, можно рассматривать зоны ресепшн от производителя на заказ с учетом конкретного процесса регистрации. До оформления заказа следует составить перечень предметов, которыми сотрудник пользуется постоянно: компьютер, телефон, принтер, сканер, пропуска, ключи, документы, канцелярские принадлежности, терминал, переговорное устройство. Для каждого предмета определяют постоянное место и требуемую степень доступности.
Правило одного движения
Все, что используется при обслуживании каждого посетителя, должно находиться в пределах одного движения руки или поворота корпуса. Если для выдачи пропуска администратор каждый раз встает, открывает шкаф и возвращается, такая операция неизбежно создает задержку.
Редко используемые предметы можно разместить дальше. Архивные документы, запас канцелярских принадлежностей и упаковку расходных материалов имеет смысл убрать из основной рабочей зоны. Ее пространство следует отдать предметам и операциям, которые используются десятки или сотни раз за смену.
Разведите три потока
Обычные посетители, курьеры и сотрудники компании создают разные рабочие сценарии. Если все обращаются в одну точку, даже короткий вопрос курьера способен остановить регистрацию группы гостей.
Проверьте возможность разделить процессы. Например, документы и небольшие отправления можно принимать с отдельного края стойки; постоянные сотрудники проходят самостоятельно; посетители регистрируются в основной точке. Даже без увеличения площади это сокращает количество пересечений между потоками людей.
Уберите технические операции из зоны посетителя
Посетителю не требуется видеть процесс замены бумаги в принтере, сортировки пропусков, зарядки устройств или хранения курьерских отправлений. При этом администратор должен получать доступ к необходимым предметам за несколько секунд.
Перед оснащением стойки проведите репетицию: обозначьте ее будущие границы малярной лентой на полу и столе, разместите реальное оборудование и попросите администратора выполнить пять типовых действий: зарегистрировать гостя, принять доставку, выдать временный пропуск, позвонить сотруднику и принять документ на подпись.
Все неудобные движения следует зафиксировать до изготовления конструкций.
Считайте секунды после запуска
Через неделю после открытия повторите первоначальный хронометраж. Сравните среднее время обслуживания и количество действий администратора. Если операция по-прежнему занимает слишком много времени, причина станет конкретной: далеко расположен принтер, неудобно хранятся пропуска, два сотрудника мешают друг другу, посетителю приходится возвращаться за подписью.
Так работа зоны приема становится измеримым процессом. Для объекта с большим потоком даже сокращение времени обслуживания на 15–20 секунд дает заметный эффект в часы пик и снижает нагрузку на сотрудников без увеличения штата.
А пока вы ждете, подпишитесь на нас в социальных сетях:
